TAAHHÜT VE HEDEFLER

AMAÇ VE HEDEFLERİMİZ

Gıda Güvenliği yönetim sistemlerini firmamızda kurarak güvenli şartlarda kaliteli ürünler meydana getirmek amacıyla sistemimizi her geçen gün iyileştirmeyi hedefliyoruz.

Hedefimiz insan sağlığını her aşamada koruyarak hijyenik ve güvenilir bir hizmet sunmaktır. 

Bu hedef doğrultusunda sürdürülebilir başarının, yüksek oranda hijyen ve sanitasyon prensibi ile mümkün olduğuna inanmaktayız. Gıdanın tedariğinden tüketimine kadar her aşamada güvenli gıda üretmeyi amaçlamaktayız. Bu prensiple; sürekliliğini sağlamanın en alt kademeden en üst kademeye kadar etkin olan tüm sanitasyonu kişilerce bir ekip işi olarak yürütmeyi amaçlıyoruz. İnsan sağlığını riske atacak koşullara olanak sağlamadan üretimin uygun koşullarda tamamlanması son ürünün güvenli bir şekilde son tüketiciye ulaşması için reaksiyon almaktayız.

TAAHHÜT

Selina Gıda; Gıda güvenliği politikası gereği TS EN ISO 22000 standardına bağlı kalarak toplum sağlığının korunmasına yönelik gıda güvenliği sürecini yönetmektedir.

Gıda güvenliğinin sağlanması için gıda güvenliği ekibi atanmış olup, üst yönetimimiz bu konuda gerekli tüm desteği vermektedir.

Gıda güvenliğinin sağlanmasına yönelik tüm risk ve fırsat analizleri , KKN, Tehlike analizleri gıda güvenliği ekibi tarafından belirlenmiş olup doğrulanması ve geçerli kılınması yapılmaktadır.

Süreç içerisindeki tüm gıda güvenliği uygulamaları ilgili talimatlarda veya planlarda açıklanmış olup bu süreçlerle ilgili kontrol formları düzenli olarak tutulmaktadır.

Selina gıda olarak politikalarımızı internet sitemizde paylaşarak, eğitimlerde dile getirerek ve üretim içerisinde asarak duyurmaktayız .

Sistemdeki aksaklıkları görmek için yılda 2 kez iç tetkik yapılmakta ve ilgili dokümanlar saklanmaktadır. Bir sene içerisinde sistemin uygulanışı analiz edilmekte ve her yıl yapılan YGG toplantısında tartışılmaktadır.

Dokümante edilmiş bilgilerin izlenebilirliği 3 aylık periyotlarla kontrol edilmelidir. Dokümante edilmiş bilgiler 2 yıl süre ile ofiste saklanmakta ve 3 yıl süre ile Merkez ofiste saklandıktan sonra imha edilmektedir.

Risk ve fırsat değerlendirmeleri göz önüne alınarak kuruluşun gıda güvenliği politikaları değerlendirilmeli gerekli önlemler alınmalı ve kontrol edilmelidir.

AMAÇ VE HEDEFLERİMİZ

Hijyen sanitasyon yönetim sistemlerini firmamızda kurarak hijyenik şartlarda kaliteli ürünler meydana getirmek amacıyla sistemimizi her geçen gün iyileştirmeyi hedefliyoruz.

Hedefimiz insan sağlığını her aşamada koruyarak hijyenik ve güvenilir bir hizmet sunmaktır. 

Bu hedef doğrultusunda sürdürülebilir başarının, yüksek oranda hijyen ve sanitasyon prensibi ile mümkün olduğuna inanmaktayız. Bu prensiple sanitasyonu ve sürekliliğini sağlamanın en alt kademeden en üst kademeye kadar etkin olan tüm kişilerce bir ekip işi olarak yürütmeyi amaçlıyoruz.

TAAHHÜT

Selina Gıda ; Hijyen ve Sanitasyon Politikası gereği TS 13811 standardına bağlı kalarak Hijyen ve sanitasyon sürecini yönetmektedir.

Hijyen ve sanitasyonun sağlanması için yönetim temsilcisi ve hijyen sorumlusu atanmış olup, üst yönetimimiz bu konuda gerekli tüm desteği vermektedir.

Hijyen ve sanitasyonu sağlama sürecinde kullanılan tüm ürünlerin doğruluğu analiz edilmektedir. Tedarik edilen tüm ürünlerin tesise girişinde üreticiye ulaşmasına kadar geçen sürede tüm aşamalardan firmamız sorumludur. Ürünler firmaya temizlik ve sanitasyonu yapılmadan alınamaz, kirli yerden temiz yerlere önlem alınmaksızın geçiş yapılamaz. Bu sürecin yönetilmesinden temizlik personeli hijyen personeline ,hijyen personeli yönetim temsilcisine ve yönetim temsilcisi de genel müdüre karşı sorumludur.

Süreç içerisindeki tüm hijyen ve sanitasyon uygulamaları ilgili talimatlarda veya planlarda açıklanmış olup bu süreçlerle ilgili kontrol formları düzenli olarak tutulmaktadır.

Selina gıda olarak politikalarımızı internet sitemizde paylaşarak, eğitimlerde dile getirerek ve üretim içerisinde asarak duyurmaktayız .

Sistemdeki aksaklıkları görmek için yılda 2 kez iç tetkik yapılmakta ve ilgili dokümanlar saklanmaktadır. Bir sene içerisinde sistemin uygulanışı analiz edilmekte ve her yıl yapılan YGG toplantısında tartışılmaktadır.

Dokümante edilmiş bilgilerin izlenebilirliği 3 aylık periyotlarla kontrol edilmelidir. Dokümante edilmiş bilgiler 2 yıl süre ile ofiste saklanmakta ve 3 yıl süre ile Merkez ofiste saklandıktan sonra imha edilmektedir.

Risk ve fırsat değerlendirmeleri göz önüne alınarak kuruluşun hijyen sanitasyon politikaları değerlendirilmeli gerekli önlemler alınmalı ve kontrol edilmelidir.

AMAÇ VE HEDEFLERİMİZ

Müşterilerimizin memnuniyetini kazanmak, sürekli kılmak ve ölçülebilir şekilde takip edebilmek amacı ile Kalite Sistem çalışmalarımız altında sürekli anketler ve görüşmeler yaparak somut geri bildirimler alıyoruz. Aksiyonlarımız ve fark yaratan çalışmalarımız ile mevcut müşterilerimizle uzun süreli çalışmayı ve yeni müşteriler edinmeyi hedefliyoruz.

Bu hedef doğrultusunda sürdürülebilir başarının, müşteri odaklı çalışma prensibi ile mümkün olduğuna inanmaktayız. Bu prensiple müşteri memnuniyetini ve sürekliliğini sağlamanın müşteri bağlılığı ile mümkün olduğunu bilmekteyiz.

Müşteri memnuniyeti ve bağlılığını sağlamak amacı ile müşteri geri beslemelerinin etkin olarak değerlendirilmesi ve takip edilmesi amacı ile Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi diğer yönetim sistemleri ile Entegre olarak uygulanmaktadır.

• Müşteri memnuniyetini %90 ın üzerinde tutmak.

• Aylık bazda alınan müşteri şikâyeti sayısı en fazla 2 adeti geçmemesini sağlamak.

• Müşterilerin beklentilerini karşılamak amacıyla tüm yemek verilen birimlere yıllık bazda ez az 2 kez anket düzenlemek.

TAAHHÜT

Selina Gıda Müşteri Şikâyetleri Yönetim Politikası gereği ISO 10002:2018 standardına bağlı kalarak kılavuzda yer alan prensiplere bağlı kalarak Müşteri Şikayetleri sürecini yönetmektedir.

Müşteri Şikayetleri, Satış Sonrası Hizmetler Sürecinde tanımlanmış olup, risk ve fırsat bakış açısıyla alınan dönüşler süreç bazlı yürütülmektedir. İlgili taraflar ile ilk iletişimden başlayarak sunuma kadar mevcut süreçlerimizde müşteri istek ve önerileri; internet sitemiz, whatsapp hattımız, mail adreslerimiz, yazılı dokümanlarımız ve direkt sözlü bildirimler aracılığıyla tarafımıza iletilmektedir. Bu iletiler yönetim temsilcisinde toplanıp değerlendirilmekte ve müşteriye 24 saat içinde geri bildirim yapılmasını taahhüt etmekteyiz.

Şikayetlerin yönetilmesi ve sonuçlandırılması için yönetim temsilcisi ve müşteri ilişkileri sorumlusu atanmış olup, üst yönetimimiz bu konuda gerekli tüm desteği vermektedir.

Müşteri Şikâyet Sürecine ait tüm bilgileri içeren dokümantasyonlar bildirim geliş şekli ve verilen iletişim bilgileri kullanılarak her bir çözüm adımında ilgili taraflara yeterli düzeyde bilgi verilmektedir. 

Müşteri şikâyetlerini ele alma ve sonuçlandırmaya kadar geçen süreçte izlenecek yöntemlerin planlanması, uygulanması, kontrol edilmesi ve iyileştirilmesi aşamalarının tarif edildiği Müşteri Şikayetleri Yönetimi El Kitabı www. selinagida.com ‘da yer almaktadır. Sitemizin yanı sıra , sözleşme metinlerimizde, afişlerimizde de bize ulaşabilecekleri kanallar belirtilmiştir. Bu kanallar kullanılarak tek bir şikayet yöntemi yerine her kesimin bizlere ulaşabileceği çok sayıda kanal açarak erişilebilir olmayı sağlıyoruz. Bu bağlamda sesli, yazılı, sözlü ve görsel yollarla bildirimleri almaktayız.

Bildirimin alınmış olduğu bilgisinin ilgili taraflara iletilmesiyle başlayan süreç ; şikayetin ele alınma sürecinde bilgi akışı içinde şeffaflıkla yürütülmektedir. İlgili tarafın beklentileri öğrenilerek memnuniyet oranı arttırılmak istenmektedir. Şikayetin kapatılması sırasında ilgili taraftan onay alınmakta ve 3 soruluk anket yönlendirilmektedir. Bu yolla ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığı öğrenilmek istenmektedir.

Şikâyet sahibi kişi, kurum, kuruluş, şikâyet miktarı vb. kriterler gözetmeksizin her bir şikâyetin ön yargıdan uzak, tarafsız, adil, objektif olarak değerlendirildiğini Selina Gıda taahhüt etmektedir. 

Selina Gıda adına gelen tüm bildirimler , şikâyetin doğruluğunun araştırması yapıldıktan, toplanan verilerin ilgili, doğru, tam, anlamlı ve faydalı olması sağlandıktan sonra değerlendirilmektedir. Bildirimin tarafımıza ulaştırılma istediği ile başlayan ve bildirimin işlenmesi, değerlendirilmesi ile devam eden süreç tamamen ücretisizdir. İlgili taraflar açıkça rıza göstermedikçe ve yasal bir zorunluluk olmadıkça tarafımıza ulaşan bilgiler konuyla ilgili olmayan üçüncü kişilerle paylaşılmamaktadır. Sunmuş olduğumuz Müşteri Yönetim Sistemi müşteri odaklı yaklaşım benimsemektedir. Şikayetin bildirilmesinden itibaren 24 saat içinde ilk geri bildirim yapılmaktadır. Değerlendirme yapılıp müşterinin şikayeti kapatılmasını onaylayana kadar geçen süreç belirlenmiştir.

Her bir bildirim  “Müşteri Şikâyeti formunda” benzersiz bir numara ile kayıt altına alınır. Her şikâyet ile ilgili şikâyet sahibi kişi, kurum, kuruluşa ait kişisel  bilgiler, şikâyet ile ilgili detaylı bilgiler, şikâyete ait fotoğraflar, şikâyet yeri inceleme raporları, sorumlu personel gibi bilgiler saklanmaktadır. Gerekli durumlarda bildirimler üst yönetim ile paylaşılır ve süreç tamamlanana kadar bilgi akışı devam eder.

Selina Gıda ekibi tarafından çözüme yönelik tüm aksiyonlar hızlı bir şekilde gerçekleştirilir. Müşterilerden gelen her türlü bildirim iyileştirme için fırsat olarak görülmekte ve kayıtlı olarak takip edilmektedir. Tüm bu faaliyetler için üst yönetim, eğitim dahil olmak üzere gerekli kaynakları sağlamaktadır.

Şikayetlerin toplanması, sınıflandırılması ve ilgili kişilere geri bildirim yapılması için atanan kişi yönetim temsilcisidir ve bu bağlamda atanan kişinin sorumluluklarına atama yazısında yer verilmiştir. 

Bildirimler koduna ve birimine göre sınıflandırılıp ilgili departmana aktarılır. Belirlenen süre içerisinde bildirimin çözüme ulaştırılmasını ve sonrasında müşteri memnuniyetinin analizinin yapılmasını taahhüt ederiz.

Hizmet verdiğimiz yemek sektöründe müşterilerimizden gelen talep ve memnuniyetsizliklerin tarafımıza kolayca iletilebilmesi sağlanarak, iletilenlerin yasal gerekliliklere, şirket politikamıza, mevzuata, müşteriye aykırı düşmeden objektif ve dikkatli bir şekilde değerlendirilmesi ile müşteri memnuniyeti sağlanmasını taahhüt ederiz.